Другие статьи рубрики:


Бизнес  ->  Реклама

Способы снижения «текучести» кадров в аутсорсинговых call-центрах


 По большому счету call центр может быть прекрасным местом для работы, если менеджмент колл–центра будет уделять внимание следующим факторам: 
  1. Обучение и развитие навыков операторов
  2. Обратная связь и отлаженные коммуникации (особенно актуально, если учитывать, что практически 100% операторов – это женщины)
  3. Профессиональный рост операторов call-центра
  4. Стиль управления руководства  

Обучение и развитие навыков операторов

Для части операторов в колл – центре, развитие личности на рабочем месте может стать сильным мотиватором. Любой колл центр, проводит обучение своих для того, чтобы  это всегда высокое мотиватором и без этого невозможно качественно оказание услуг. Но, важно правильно планировать обучение и развитие персонала, сделать его более эффективным. Основная ошибка, связанная с обучение персонал в колл - центрах, заключается в том, что очень часто обучение операторов производится время от времени (как правило, на начальном этапе и обучение продукту, при реализации новых проектов). Данный поход – делает обучение формальным, воспринимается как некое обремение, и скорее де-мотивирует операторов. Системный поход к обучению, заключается  в постоянном развитии их навыков и умений. Такой подход, дает операторам  чувство профессионального роста и создает разнообразие в работе.  Что в свою очередь, способствует выработке дополнительной мотивации и приводит к снижению «текучести» кадров. 

Коммуникации внутри колл центра 

Внутренние коммуникации имеют ключевое значение для любого бизнеса. Call-центр – не исключение. «Прозрачность» со стороны руководства в постановке задач и целях выполняемых проектов. Ни кому не нравится быть только исполнением и выполнять «слепо» поручения из года в год. И наоборот, мотивация операторов, будет гораздо выше, если сотрудники ощущать свою причастность к общему делу. Мотивация значительно падает, когда связи и коммуникации односторонни (с верху – в низ, в виде указаний к работе). По этому, необходимо, чтобы в колл - центре были ответственные и находящиеся в постоянной обратной связи с операторами. Это особенно важно, если учитывать, что работа в колл – центрах, связана с высокими стрессами.  Современные колл -центры   могут использовать для обратной связи и Интернет – технологии. Работу по управлению коммуникациями во многом облегчит наличие внутренних (Интранет) сайтов, на которых операторы могут делиться своим мнением, по поводу выполняемой работ, вносить предложения по ее улучшению.

Нужно использовать все доступные средства коммуникации внутри компании и управлять этими коммуникациями, кроме того, важно помнить о том, что, возможно, не кажется важным для менеджмента, может иметь значение для операторов.  

Профессиональный рост операторов call-центра 

Многие оператор, устраиваясь в колл – центры рассматривают свою работу – как временную, а следовательно, заранее «программируют» себя на увольнение. Безусловно, всегда, работа части Ваших сотрудников будет иметь подобный характер. Но, если вы хотите получить максимум от инвестиций в развитие Ваших операторов, необходимо чтобы у них было четкое понимание, что временем в Вашем колл - центре они смогут занять место тренера, руководителя группы, супервайзера, HR. Важно, чтобы эта возможность была не «призрачной» и часть освобождающихся позиций, закрывалось с помощью «внутренних» кандидатов.  Один из инструментов планирования карьеры и развития в коллцентре могут стать программы стажировки, когда опытные операторы 1-2 смены в неделю выполняют роль супервайзера, тренера и.т.п. 

Стиль управления и менеджмента в call-центре   

Вопрос стиля руководства в call-центре тесно связан с построением коммуникаций внутри call - центра.  Чувствуют ли Ваши операторы, что их и их  работу действительно ценят? Предоставляется ли им право отдыха во время напряженных рабочих смен или из них стараются выжать по максимуму? Учитывается ли их мнение при планировании реализации проектов, планировании рабочих смен? Вопрос нахождения эффективного стиля руководства в колл – центре – не тривиален и сводится к нахождению правильного баланса между административными методами и демократическими методами управления.  

Нахождение баланса между работой и личной жизнью  

Часто работа в колл – центре носит ненормированный характер (ночные и вечерни смены или смены в выходные дни и.т.п.).  Операторы должны понимать, что их благосостояние зависит от успехов работы всего call-центра. Но и менеджмент колл – центров должен понимать, что операторы имеют личную жизнь и это должно учитываться при планировании рабочих графиков и проектов.

В рамках данного аспекта, важен гибкий подход к планированию и предоставление права голоса и выбора самим операторам. И хотя учесть интересы всех сторон,  достаточно сложно, само по себе наличие выбора операторам в планировании своей работы может значительно улучшить их мотивацию. 

 Резюме  

Если Вы понимаете, что мотивирует сотрудников и то, что их де - мотивирует, Вы сможете узнать, «проблемные области» влияющие на «текучесть» операторов. Системы стимулирования и центральная ее составляющая – материальное стимулирование, существенно влияние на «текучесть» кадров, но не является «панацеей»  и единственным способом ее уменьшения.  Рано или поздно, увеличение заработной платы достигнет своего предела, и дальнейшее ее повышение не будет иметь желаемого эффекта. Ищите реальные причины ухода Ваших операторов, потому что причины указываемы в анкетах при увольнении или сообщаемые устно – зачастую носят формальный характер.

 

Источник: Аутсорсинговый колл-центр «Компасс»






Параметры статьи

Адрес источника: http://www.callcenter66.ru

постоянная ссылка на статью: http://po4itaem.ru/art/1141_stat.html