Другие статьи рубрики:


Бизнес  ->  Разное

Основные правила разработки анкеты для телефонного анкетирования


В практике работы нашего call – центра, мы часто сталкиваемся с проведением телефонных опросов. Безусловно, телефонные опросы – один из самых оперативных и недорогих способов сбора количественных данных, используемых в маркетинговых исследованиях. И хотя  телефонное анкетирование , имеет свои недостатки и преимущества, конечный результат, а так же, качество полученных данных, будет зависеть от изначально правильно составленной анкеты. К сожалению, заказчик зачастую обращаясь в call центр с уже разработанной анкетой, пренебрегает хорошо известными правилами разработки анкеты для телефонного интервью. Ниже, я приведу эти основные правила и принципы. 

       Начинайте опрос с простых, интересных, легких вопросов. Простые вопросы
способствуют получению согласия респондента на участие в интервью. Они
подтверждают, что задача участника совсем несложна. Чем увереннее респонденты чувствуют себя, тем скорее они согласятся участвовать в исследовании
и заполнят анкету. Практика телефонного опроса, показывает, что около 10%-15% респондентов, отказываются от дальнейшего интервью, после 4-5 вопроса;

       Сгруппируйте вопросы на одну тему; завершите одну тему, прежде чем переходить к следующей. При проведении интервью респондентов часто спрашивают
о вещах, которым они до этого не уделяли особого внимания. Поэтому рес­понденту нужно дать возможность обдумать вопрос. Если они уже размышля­ют над какой-то темой, важно на ней сосредоточиться. Это способствует по­лучению  осмысленных ответов. Перескакивание с одной темы на другую без соблюдения логической последовательности может подтолкнуть к поверхно­стным, бессодержательным ответам при телефонном интервью;

       Касаясь определенной темы, вначале задавайте вопросы общего характера, пере­ходя постепенно к конкретике. Общие вопросы знакомят респондента с темой
и сосредоточивают его мысли в определенном направлении. Как только вни­мание респондента сконцентрировано, ему легче отвечать на конкретные вопросы, требующие припоминания деталей.

       Сложные или деликатные вопросы располагайте в конце анкеты. Можно надеять­ся, что к концу беседы между интервьюером и респондентом установится свое­образная связь, которая поможет получить от респондента ответы на вопросы подобного рода. Установление доверительной связи невозможно при проведе­нии почтового опроса, но в этом случае организаторы опроса рассчитывают, что, дойдя до последних пунктов, респондент, потративший время на заполне­ние почти всей анкеты, уделит несколько минут и оставшимся вопросам.

       Не размещайте в начале анкеты вопросов, способных исказить ответы на после­дующие вопросы. Следует учитывать, что вопросы, помещенные в начале анке­ты, не должны служить подсказкой для последующих вопросов. Например, вопрос: "Как бы вы оценили очищающий эффект каждого из этих трех мою­щих средств?" подскажет ответ на вопрос, помещенный далее в анкете: "Какое из свойств используемого вами моющего средства следует, на ваш взгляд, улучшить?"

       Размещайте первыми наиболее важные темы. Очевидно, что качество ответов ухудшается по мере утомления респондента. Поэтому вопросы, направленные на получение наиболее важной информации, должны размещаться в начале анкеты.






Параметры статьи

Адрес источника: http://www.callcenter66.ru

постоянная ссылка на статью: http://po4itaem.ru/art/917_stat.html