Другие статьи рубрики:


Бизнес  ->  Связь

Call центр - отличный помощник в бизнесе


Что бы там не говорили о том, что России не следует перенимать западный образ жизни. Все же некоторые элементы системы того стиля жизни вполне неплохо вписываются и в нашу реальность. В качестве наиболее яркого примера можно привести такой момент, как появление все большего и большего числа таких организаций, как call-центр. Если говорить более подробно о том, что представляет собой call-центр, то здесь в первую очередь следует назвать такой его атрибут, как работа с клиентами. Выглядит примерно так. В довольно большом помещении находится несколько операторов, которые отвечают на звонки клиентов. Также операторы могут посредством компьютеризированной телефонной станции перенаправлять звонки клиентов другим специалистам компании или проводить социологические опросы. О том, что с таким объемом обращений может справится один или даже несколько секретарей как правило даже речи быть не может. А это значит, что кол-центры - это прямая необходимость для каждой крупной компании. Ведь каждый звонок клиента - это прежде всего возможность заработать деньги. А каждый упущенный звонок - это потерянные средства. Не говоря уже о том, что недовольство постоянных клиентов - это вообще самая настоящая угроза для благополучия компании.

Но просто посадить несколько человек перед компьютерами, и телефонами для организации действительно качественной работы такого отдела, как контакт центр - совершенно недостаточно. Для того, чтобы работа кол-центра была действительно эффективной, необходимо как минимум три важнейших элемента. Во-первых, это, конечно же хорошая информационная база. Даже самый квалифицированный оператор совсем не обязательно будет помнить все до мельчайших подробностей. К тому же если речь идет о работе с какими либо техническими приложениями, услуги по которым компания предоставляет своим клиентам, здесь система должна работать еще более четко. В качестве примера можно привести работу кол-центра Интернет-провайдера. В качестве примиера можно привести такую ситуацию происходит сбой в работе сети. Естественно, что все, кого обслуживает эта организация сразу же начнут звонить в ее справочную службу. И, соответственно, в обязанности сотрудников такого отдела, как call-центр в данном случае будет входить объяснение клиентам причин сбоя. Кроме того, в кол-центры ежедневно поступают тысячи звонков с вопросами о том, как выполнить то или иное действие. И в этом случае оператор должен будет предоставить клиенту всю возможную информацию и дать подробную инструкцию к действию. Вторым по важности элементом хорошей работы кол-центра является отлаженная работа телефонных линий. При этом желательно, чтобы при компьютеризации данной части работы были использованы только новейшие системы. Это позволит избежать такого эффекта, когда клиент, провисев на проводе и слушая музыку в ней минут 10, дождавшись оператора, уже готов от злости пешком идти в call-центр. По понятным причинам работать с таким клиентом оператору будет еще сложнее. А способность последнего адекватно воспринимать информацию, предоставляемую оператором будет и вовсе равна нулю.

Разумеется, нельзя забывать при этом о том, что все-таки от того, каков профессиональный уровень оператора также зависит очень многое. И сложно сказать, что в данном случае будет иметь большее значение - информированность его в вопросах, которые касаются непосредственно деятельности компании и помощи клиентам. Или же, наоборот, так сказать, психологическая составляющая. Так как даже самый информированный, но раздражительный оператор не сможет эффективно работать с клиентом.





Параметры статьи

Адрес источника: http://www.callcenter-ru.ru/

постоянная ссылка на статью: http://www.po4itaem.ru/art/3470_stat.html