Бизнес  ->  Деловые услуги

Как сделать так, чтобы клиенты стали вашими друзьями и рекомендовали вас другим?

По результатам проведенных опросов, 67% всех потерянных клиентов — это люди, которые жалуются на то, что продавцы не проявляют к ним достаточно интереса и заботы. Конечно, продавец должен знать свой товар, поэтому его редко допускают до клиента, если он «не изучил» все технические характеристики продаваемой продукции.

В некоторых случаях начало работы продавца или окончание его испытательного срока связывают с безупречным знанием этих характеристик товара. В итоге, когда продавец приступает к работе и начинает продавать, он обрушивает на покупателя эти знания, при этом покупателю становится скучно. Ведь в первую очередь он хочет купить не товар, а решение своих проблем или выгоду. Если покупателю нужен презентуемый товар, то сделка состоится. В остальных случаях шансы продавца не очень невысоки. А сообщение, которое основано на эмоциях, эмоционально же и воспринимается.

Отсюда возникает вопрос: «Как сделать так, чтобы клиент, едва взглянув на товар, сразу его купил?» Есть хорошее решение — надо наладить с человеком живое нормальное общение и договориться с ним, чтобы он совершил покупку с желанием.

Нужно продавать не просто «набор характеристик», а эмоцию, позитив. К этому нужно подходить ненавязчиво и в продажу надо привнести элемент заботы — выяснить у человека, что именно он хочет получить. Не стоит ограничиваться двумя-тремя заезженными вопросами: «Вам чем-нибудь помочь?», «Вам что-нибудь показать?», так как ответы на них могут быть самыми разными, а иногда абсолютно не теми, которых ждут продавцы.

Один из главных «секретных» методов продаж — это умение продать товар или услугу не с помощью каких-либо манипуляций, а при помощи такого общения с человеком, при котором он полностью осознавал бы, что именно купил.

Искусство продавца заключается в том, чтобы не допустить мысль клиента: «Сейчас он начнет мне продавать, и будет петь об уникальности товара». Чтобы предотвратить возникновение этой ситуации, продавец может сказать: «Вы не обязаны у меня что-то покупать». Это работает, потому что это не шаблонное предложение, а искреннее желание помочь человеку. Такой контакт будет дружественным и комфортным, если покупателю не будут давать слишком большой объем информации. После определенного обучения менеджер, как правило, приобретает способность так общаться с клиентом.

Клиент должен захотеть с вами общаться, а не думать о том, как бы скорее отвязаться от вас. В этом также заключается искусство в технологии продаж, потому что эффективные продажи по своей сути — это приятное общение и взаимовыгодный обмен.

При попытке продавца каким-либо образом скрыто повлиять на клиента в общении возникает фальшь и недоверие — и продажа однозначно не состоится. Более того, отношение к продавцу может резко стать негативным. Стоит искренне общаться с потенциальными покупателями.

Много ценных советов по этому вопросу дает технология Рона Хаббарда. Большинство даже опытных продавцов совершают продажи интуитивно, неосознанно, а в этом случае нет постоянства, одноразовый успех не закрепится.

Рон Хаббард описывает несколько видов обмена: криминальный, неравноценный, равный, обмен с превышением.

Обмен — это двусторонний поток.

Криминальный обмен — это односторонний поток, в случае, когда продавец забирает деньги и не предоставляет ни услуги, ни товара.

Неравноценный обмен — это случай, когда клиент оплачивает услугу или товар, а продавец предоставляет продукт в неполном объеме или некачественно.

Равный обмен — самый понятный. Клиент заплатил — продавец предоставил.

Последний вид обмена — обмен с превышением — может сделать клиентов вашими друзьями.

Суть этого обмена в предоставлении клиенту большего, чем он ожидает. Особенно хорошо, когда это делается неожиданно. К примеру, девушка в магазине покупает косметику, и ей дарят пробник известных духов. Это всего лишь пробник, но это подарок и к тому же неожиданно полученный, поэтому он создает позитив. Это пример продажи с эмоциями — клиенту будет очень приятно получить что-то сверху. Таким образом, продается не товар, а эмоция.

Человеку в разных компаниях могут говорить об одних и тех же свойствах продукта, но он никогда не забудет, где и какие эмоции он получил. Он сразу вспомнит, где о нем заботились. А на высказывание клиента, что это включено в стоимость, всегда можно ответить: «Этот продавец заложил это и предоставил, а другие заложили, но не дали!» Большинство людей с удовольствием принимают подарки, им это очень приятно.

Обмен с превышением не нужно считать бесплатной раздачей товара налево и направо. Наши клиенты на рынке не привыкли еще к обмену с превышением и порой думают, что в этом есть какой-то подвох. Подвоха здесь нет. Это забота и приятная эмоция, которую дарят клиентам, чтобы создать дружественные с ними отношения. Всегда будут те, кто скажет: «Ерунда все эти ваши обмены и забота». Здесь можно привести яркий пример. Директор обувной фабрики отправляет менеджера в Африку промониторить рынок. Менеджер звонит директору в тот же день и говорит, что обувь в Африке никому нужна, так как тут жарко и все ходят босиком. Затем директор отправляет другого менеджера, и тот перезванивает и говорит: «Срочно отправляйте 3 контейнера, здесь все босые и никаких конкурентов!»

Всегда найдутся скептики и всегда будут те, кто прислушивается к опыту других людей. Если вы всё делать «как все», то и получите то же, что имеют все. Посмотрите, какие варианты «обмена с превышением» вы можете начать осуществлять прямо с завтрашнего дня. Это станет ключом к долгосрочному сотрудничеству с вашими клиентами!

Успехов и процветания!

Параметры статьи

постоянная ссылка на статью: http://www.po4itaem.ru/art/1393_stat.html